CRM Проект

• Поисковая конференция
• Анализ и дизайн
• Консалтинг
• Внедрение
• Аудит проекта
• Техническая поддержка

• Что такое CRM
• CRM Экспертиза
• Статьи о CRM
• Журнал "CRM Консультант"

• Посетить

Анализ и дизайн

Этап "Анализ и дизайн" показывает, в каком направлении необходимо развивать CRM-проект, и призван решать следующие задачи:

• Анализ текущей ситуации:
  • определение фактических задач компании в области CRM;
  • определение первопричин возникновения выявленных задач;
  • ранжирование задач с точки зрения значимости для бизнеса.
• Дизайн будущего решения:
  • разработка CRM-концепции деятельности компании;
  • разработка рекомендаций по решению выявленных задач;
  • разработка CRM-новшеств (которых сейчас нет в компании);
  • разработка дизайна будущего CRM-решения;
  • формирование плана внедрения CRM-решения.

Методология этапа

Этап "Анализ и дизайн" предполагает сбор большого количества аналитической информации, поэтому выполняется с использованием следующих методик:

• анкетирование сотрудников всех уровней (топ-менеждеры, линейные менеджеры, рядовые сотрудники);
• интервьюирование ключевых сотрудников;
• анализ регламентирующей документации (положения о подразделениях, должностные инструкции, регламенты, оргструктура, системы мотивации);
• сбор аналитической информации по KPI ;
• опрос клиентов;
• Mystery Shopping (тайный покупатель) ;
• сопоставление существующей модели бизнеса с референтной CRM-моделью (Benchmarking);
• "мозговой штурм" с ключевыми сотрудниками (при выработке концепции).

Результаты этапа и их дальнейшее применение

Результатами этапа "Анализ и дизайн" являются:

• Анализ текущей ситуации:
  • описание текущей ситуации с точки зрения сотрудников;
  • описание текущей ситуации с точки зрения клиентов;
  • описание текущей ситуации с точки зрения консультантов.
• Дизайн будущего решения:
  • общая модель решения;
  • описание необходимых изменений текущей ситуации;
  • описание CRM-новшеств, которые следует внедрить;
  • план внедрения изменений.